Що таке скрипт або сценарій телефонної розмови?

Сценарій телефонної розмови - правила і секрети
Сценарій холодних дзвінків
Успішні телефонні продажу

Щоб оператор колл-центру впевнено зміг відповісти на будь-яке питання абонента, пишеться скрипт - організований сценарій телефонної розмови. У скриптах структурується вся інформація, будь-які типи звернень і формуються варіанти відповідей.

Фахівці колл-центру не бачать співрозмовника, і в це полягає головна складність спілкування. Для успішного проведення телефонних переговорів пишеться шаблон, який зорієнтує у відповідях клієнту і позбавить від довгих пауз і непотрібних вигуків. Професійний скрипт відрізняє від FAQ зміст неінформативної частини відповідей абонента. У сценарії розробляються ситуації, де оператору потрібно заспокоїти клієнта, дати пораду щодо вирішення проблеми, запропонувати альтернативу або з'єднати з фахівцем.

Сценарій телефонної розмови - правила і секрети

Для кожного бізнесу розробляються індивідуальні скрипти, що враховують варіанти відповідей на специфічні питання. Якісний сценарій підводить клієнта до прийняття потрібного для компанії рішення, допомагає скласти правильну думку про її репутації. Пишуться скрипти окремо для вхідних і вихідних дзвінків, для продають або інформаційно-консультативних цілей, головне, щоб вони вирішували завдання побудови і закінчення розмови.

Сценарій холодних дзвінків

Дзвінки потенційним клієнтам є найважчим і найбільш ефективним методом продажів.

холодний обдзвін має певну мету:

призначення зустрічі;
інформування про акції та розпродажі;
просування компанії і впізнаваності бренду на ринку;
збір та внесення в базу інформації особистого характеру про клієнта.

Кращим досягненням обдзвону є продаж продукту. У секторі В2В за допомогою дзвінків збирається інформація про компанію, отримання контактних даних керівника, який приймає рішення про співпрацю.

Обзвон проводиться в кілька фраз:

«Інтрига». За 8 сек. ви повинні ввійти і встановити контакт з абонентом.
«Презентація 1». За 25 сек. потрібно розповісти про конкурентні переваги компанії, прорекламувати три найбільш затребувані позиції, провести тестування на інтерес до пропозиції.
«Презентація 2». Після успішних 2-х етапів ви продовжуєте інформування про значущі продукти, надаєте додаткові дані: посилання на сайт, електронну пошту, телефони або призначаєте особисту зустріч.

Важливо виявити зацікавленість у зустрічні пропозиції компанії клієнта, це підніме його інтерес до співпраці.

Успішні телефонні продажу

Ви ідеально підготувалися до переговорів по телефону. Зібрали інформацію про компанію, склали грамотні скрипти, але бажаного результату не досягли. Зверніть увагу на нюанси, вони обов'язково приведуть вас до успіху.

Чітко, впевнено і коротко формулюйте пропозиції компанії. Уникайте стрімких монологів, робіть паузи, можливо у потенційного клієнта з'являться питання.
Оператор колл-центру - це експерт, який грамотно відповість на будь-які питання. Покажіть абоненту свою компетентність в даній області. Для цього потрібно навчитися оперувати вузькоспеціалізованими термінами і поняттями.
Заготовте алгоритм відповідей на складні запитання. Ви повинні бути готові надати клієнту будь-яку потрібну йому інформацію.
Керуйте бесідою так, щоб дати людині можливість відчувати себе невимушено і впевнено. Спілкування має відбуватися тільки на актуальні для клієнтів теми.

Абстрагуйтеся від особистих проблем, уявіть приємні моменти і посміхніться. Чудова фраза «вашу посмішку чутно по телефону» принесе свої дивіденди, звичайно, якщо ви професійно підготувалися до розмови.