Ідеальна служба підтримки користувачів: 5 секретів - Carrot Quest

Якщо ви SaaS сервіс , Ваша техпідтримка повинна бути бездоганною. Надаючи якісну підтримку, ви стаєте ключем до зростання і успіху ваших клієнтів. Багато користувачів перестають користуватися сервісом, якщо думають, що підтримка працює погано. Ви ж не хочете бути в їх числі?

З іншого боку, підтримка користувачів може бути однією з найбільш витратних за часом (і грошей), якщо неправильно її організувати. Рівень якості підтримки може стати запорукою успіху або зруйнувати ваш бізнес. Тому підійдіть серйозно до цього питання з самого першого дня.

Раніше для техпідтримки використовували тікети і емейли - це було не дуже ефективно. Потім з'явилися розділи help, нефункціональні чати, бази знань і безліч інструментів для оптимізації. Сьогодні набагато простіше збудувати систему підтримки вищого класу, але, незважаючи на всі доступні рішення і матеріали по темі, ми до сих пір часто зустрічаємо сервіси, які роблять підтримку неправильно.

Можливо, якісь з цих порад допоможуть вам по-новому поглянути на підтримку користувачів.

1. Перше і головне: Зробіть так, щоб підтримку було легко знайти

Коли користувач хоче отримати допомогу, він вже в розгубленості. У більшості випадків він намагається зрозуміти або зробити що-небудь з вашим додатком (сервісом, продуктом), але не може зробити це інтуїтивно. Можливо, ваш продукт занадто складний, щоб бути зрозумілим відразу на 100% або якісь функції недостатньо user-friendly. Можливо, він наткнувся на баг або відсутню функцію. Яка б не була причина, як тільки користувачеві потрібна відповідь, він намагається знайти посилання на техпідтримку (support). І якщо він не може знайти її протягом 5-10 секунд, розгубленість тільки зростає.

Чи траплялося вам стикатися з сервісами, які так уміло ховали свою кнопку служби підтримки, що було потрібно перерити весь сайт, щоб знайти її?

На сайтах, які використовують Carrot Quest , В правому нижньому кутку майже завжди можна побачити вікно чату, де на будь-яке питання готові відповісти працівники служби підтримки. Зручно і швидко. А ще завдяки інтеграції Carrot quest з Яндекс.Діалогамі користувачі можуть написати вам в чат прямо з пошукової видачі.

причому модель спілкування з користувачами абсолютно змінилася:

• в класичному чаті якщо користувач відволікався і йшов з сайту, то вся історія спілкування з ним відразу ж губилася, при кожному відвідуванні доводилося заново повторювати питання, що тільки дратувало клієнта;
• Зараз підтримка схожа на бесіду з друзями. Клієнт готовий спілкуватися з вами як в звичайному мессендежере (написав, закрив чат, отримав повідомлення про відповідь на пошту, прочитав, відповів і т.д.). Все це стає можливим тільки при збереженні контексту розмови і всіх даних про клієнта.

Все листування лежить в одному місці і приходить користувачеві на пошту.

2. Переконайтеся, що ваш FAQ дійсно допомагає

Більшість користувачів, стикаючись з питанням під час використання SaaS-сервісу, намагаються вирішити його самостійно протягом 5 хвилин, замість того, щоб посилати звернення в службу підтримки і чекати відповіді протягом 2 годин або ще гірше - 2 днів.

Але тут виникає проблема. Якщо ви запитаєте будь-якого працівника техпідтримки чи знає він, наскільки добре працює його FAQ, найчастіше вам дадуть відповідь "не маю поняття". Часто на створення списку запитань-відповідей витрачається кілька днів, але ніхто не знає, чи виправдана ця інвестиція.

Ось які питання можуть цікавити вас:

• Які ключові слова користувачі вводять, коли шукають відповідь;
• Чи є у вас контент, який відповідає цим ключовим словом;
• Який контент користувачі читають або дивляться після пошуку за ключовими словами;
• Які запити були успішними, а на які питання не вийшло відповісти;
• Що користувачі шукали після невдалого відповіді.

Сьогодні є рішення ще краще ніж FAQ. Спостереження за користувачем (що робить кожен) допомагає швидко відстежити, коли у нього виникають труднощі і вчасно послати йому автоматичне повідомлення з пропозицією допомогти. Так ви персонально добираєтеся до кожного користувача саме в той момент, коли йому актуальна підтримка. Таким принципом керувався сервіс Bestgaming і підняв свою конверсію в 2 рази, тому що вирішував проблеми користувача відразу на місці.

3. Зрозумійте, чому вам задають питання і усуньте причину (якщо це можливо)

Зазвичай питання в техпідтримку можна розділити на 3 групи:

• баги;
• відсутні можливості;
• незрозумілі або заховані функції.

Баги - це перше, від чого потрібно позбавлятися. Але, чесно кажучи, в SaaS завжди будуть баги, особливо якщо ви постійно впроваджуєте нові функції або керуєте існуючий код. Оптимізований процес підтримки не запобіжить баги, і такі питання будуть періодично надходити. Тут нічого не поробиш.

Все SaaS-сервіси за визначенням незавершені. Немає такого моменту, коли закінчується створення програми. Завжди будуть функції, яких не вистачає. Але якщо такі функції постійно миготять в зверненнях в техпідтримку, можливо, буде гарною ідеєю додати їх. Ви не тільки будете отримувати менше скарг, але, що більш важливо, зробите користувачів щасливіше, а вони залишаться з вами довше.

Якщо ви вирішите не впроваджувати функцію (наприклад, вона не відповідає вашим планам), в крайньому випадку створіть розділ в FAQ, яка пояснювала б чому і що пропонує альтернативні рішення. Останнє, чого ви хочете домогтися, - спантеличений користувач, залишений в здогадах, чому ви не задовольните його бажань.

Якщо ви дійсно хочете отримувати менше звернень до служби підтримки, категорія, якій ви повинні приділити максимум уваги, - це незрозумілі і заховані функції. Незрозумілі функції - це ті, які ваші користувачі помітили, але не змогли зрозуміти, що з ними робити. Заховані - ті, які у вас насправді є, але користувачі про них не знають.

Однак не обов'язково перебудовувати все те, що не розуміють користувачі. Варто враховувати, що буває досить складний функціонал, який не виходить зробити більш інтуїтивним. В цьому випадку можна відправляти тригерні повідомлення -подсказкі в потрібний момент. Наприклад, користувач зайшов на сторінку оплати, але через 4 хвилини так і не сплатив, можна автоматично запитати у нього в чому причина і запропонувати допомогти.

4. Переконайтеся, що всі питання в техпідтримку надходять в одне місце

Зв'язатися з користувачем можна різними варіантами: через емейл , чат , Повідомлення всередині сервісу, Facebook і т.д.

Людям все одно, який канал воліє ваша служба підтримки. Вони використовують той спосіб, який їм зручніше і зрозуміліше. Коли виникне велика кількість питань, переконайтеся, що форму зворотного зв'язку легко знайти (див. П.1).

Ви завжди будете отримувати емейли, повідомлення в фейсбуці, Телеграма та навіть повідомлення в чатах, якщо ви вирішили відповідати користувачам в режимі real-time. Це може повністю збивати з пантелику. Щось може залишитися непоміченим, історія повідомлень втрачається, і список проблем тільки зростає. Це нестійка позиція. Все, що вам треба зробити - об'єднати всі канали в одному.

Спробуйте сервіс Carrot Quest , І всі ваші комунікації будуть стікатися в одне місце. Користувач поставив запитання в чаті, але потім пішов з сайту? Як тільки оператор дасть відповідь, він разом з частиною листування прийде користувачеві на пошту. Всі комунікації (написав в чат, ввів інформацію у спливаюче віконце, відповів на лист і т.д.) відображаються для оператора в одному вікні чату, що, погодьтеся, дуже зручно. Крім того, ви можете налаштувати інтеграцію з соціальними мережами , Щоб щоб точно всі повідомлення надходили в одне місце. Вже зараз можна збирати повідомлення з Facebook, Telegram і Вконтакте.

5. Дивіться на підтримку по-різному

Більшість CEO SaaS-сервісів на увазі відповіді на технічні питання, говорячи про підтримку. Вони розглядають її як спосіб допомогти існуючим користувачам зрозуміти, як працює їх продукт, розібратися з багами і технічними питаннями.

Це правда, що підтримка в SaaS завжди концентрувалася на тому, щоб допомагати існуючим користувачам розібратися з продуктом. Але обмежуючись тільки активними користувачами, ви робите велику помилку.

Є велика група людей, які чекають допомоги від вас. І ця надзвичайно важлива група - ваші потенційні користувачі. Можливо, у вас набагато більше потенційних користувачів (відвідувачів сайту), ніж існуючих. І ігнорувати їх не варто.

Потенційні користувачі зайдуть на ваш сайт і подивляться пару сторінок, щоб вловити основну ідею продукту. Може бути, вони подивляться ваше відео. Якщо ви добре попрацювали над сайтом, вони, можливо, зацікавляться. Але в цей же момент в їх голові почнуть виникати питання. Чи допоможе продукт збільшити продажі? Доступний він на італійському? Чи можна експортувати дані в .csv? Чи є знижки для некомерційних організацій?

У більшості випадків відповідей на такі питання не буде на сайті. Якщо вам вдасться захопити увагу користувачів торговим пропозицією, ви молодець. Але не зупиняйтеся: переконайтеся, що люди можуть легко знайти класні можливості, які ви пропонуєте.

Питання, які хвилюють потенційних користувачів, повністю відрізняються від тих, які задають ваші давні клієнти. Вони цікавляться ціною і всіма чудовими функціями, які можуть у вас бути, а можуть і не бути (але які, звичайно, смертельно потрібні користувачеві).

Проаналізуйте запити, які залишаються без відповіді. Можливо, на цьому моменті ви втрачаєте потенційних користувачів.

Висновки. Як змусити підтримку працювати на вас (а не навпаки)

По-перше, ви повинні прийняти, що ваша підтримка не та річ, яку можна один раз запустити і забути. Як і все інше в SaaS, вам треба постійно аналізувати і покращувати її.

По-друге, переконайтеся, що користувач легко може знайти підтримку. Це дійсно поширена помилка, яку можна легко вирішити + використовувати сервіс, який інтегрований з усіма каналами, де може написати ваш користувач.

По-третє, пропонуйте допомогу, коли відчуваєте, що це необхідно. Не чекайте, поки користувач усвідомлює проблему і звернеться в підтримку. Надішліть йому повідомлення-підказку або запитаєте, чи потрібна допомога (але не у всіх підряд, а якщо бачите, що у нього виникли проблеми). Ви можете надсилати такі повідомлення як вручну, так і налаштувавши автоматичну відправку. Але ніби акуратніше з настройками: пам'ятайте про сегментацію і тригерах. Ви ж не хочете відволікти користувача від читання статті або покупки?

По-четверте, пам'ятайте, що підтримка не існує сама по собі. Вона глибоко пов'язана з усім, що ви робите: дизайном продукту, відсутніми або незрозумілими функції, маркетингом. Переконайтеся, що ви використовуєте отримані при консультуванні інсайти для вдосконалення сервісу.

Подбайте про своїх користувачів разом з Carrot Quest . Делите їх на сегменти на основі подій і властивостей так, ніби давно з ними знайомі. Знаючи вузькі місця в продукті, ви завжди зможете визначити, який сегмент потребує вашої допомоги і надати своєчасну підтримку. А завдяки інтеграцій з найпопулярнішими програмами для роботи (на кшталт Slack або AmoCRM) він точно впишеться в ваш робочий процес.

За матеріалами blog.kissmetrics.com

5/5 (5)

Будь ласка, оцініть статтю

Автор: Олена Стрункіна

Доношу користь і розповідаю про цінності Carrot quest. З любов'ю, від душі.