Ділове спілкування по телефону

У наш прогресивний століття чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань і завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню за допомогою даного засобу зв'язку люди здатні укласти найбільш вигідне угоду або при «неправильному розкладі» зовсім позбавитися важливого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік зобов'язаний володіти основами телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону і як правильно його вести - тема нашої сьогоднішньої статті.

Правильно вести переговори повинен навчитися кожен з нас, оскільки у людини, яка веде бесіду, немає можливості бачити опонента і його дії. Схилити потенційного клієнта в свою сторону таким чином, щоб у нього не виникло бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови - це потребує чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини і тієї організації, яку він представляє.

Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини і компанії, яку він представляє

Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися наступним чином:

1. Налаштуватися морально.
2. Сформулювати, а краще записати мету, план і основні питання майбутньої розмови на папері, яка буде завжди лежати перед вами в ході переговорів.
3. Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
4. Потрібно відійти від негативу і особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрой, який клієнт часто приймає на свій рахунок.
5. Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб воно було зручним і для вас, і співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнерові, постарайтеся заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

При здійсненні дзвінка в першу чергу варто преставитися і повідомити, з якою метою ви телефонуєте. При цьому необхідно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмова має відбуватися без тривалих пауз, він повинен бути енергійним і лаконічним.

При діловому спілкуванні намагайтеся дотримуватися доброзичливого тону

Не можна чинити психологічний тиск в процесі ведення переговорів, оскільки в даному випадку навряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректних питань. У тому випадку, коли телефонний дзвінок міжнародний або міжміський, необхідно стежити, щоб він тривав не більше шести хвилин. Всі ділові пропозиції і вимоги обов'язково повинні бути підкріплені аргументами. На питання треба відповідати правдиво і коротко. План розмови краще заздалегідь законспектувати на папері.

По закінченню бесіди обов'язково проговорите ще раз всі домовленості, до яких ви прийшли по ходу розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення бесіди теж має виходити від вас, виключаючи ситуації, коли співрозмовник старше за посадою.

Коли в кінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не затягувати з цим і протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити і не питайте, де він зараз перебуває. З точки зору ділової етики це некоректно.

Як себе вести, якщо дзвонять вам

Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

• Намагайтеся знімати трубку максимум після третього дзвінка.
• При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити найменування компанії, а потім представитися.
• Якщо той, хто телефонує вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені б хотілося знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» Або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
• Відповідати на питання співрозмовника слід максимально швидко відшукувати телефонні номери, які можуть стати в нагоді в ході переговорів.
• Якщо вам дзвонять в обідню перерву, попросіть відповісти кого-небудь іншого, щоб не відповідати з набитим ротом.
• Закінчити бесіду повинен буде той, хто телефонує, якщо ініціатива виходить від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

Численні дослідження, які були проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56% дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причини не проголошення вітань бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з руки багато разів протягом дня вітатися. Тут важливо пам'ятати, що в мовної комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза повинна бути озвучена.

Ні в якому разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови - дайте йому можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також стежити за тоном мови і її гучністю. Між питаннями слід дотримуватися паузу, щоб дати право співрозмовнику відповісти.

Намагайтеся не давати волю негативним емоціям

Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

• Чи не знімати трубку дуже довго.
• На початку розмови не можна вимовляти слова: «говорите», «так», «привіт». Якщо тільки це не ваш давній друг.
• Вести одночасно кілька розмов.
• Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
• Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
• Багато разів передавати трубку колегам.

Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. Ні в якому разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмова колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите в незручну ситуацію.

У разі, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша, або це питання не у вашій компетенції. Подібний відповідь зможе негативно відбитися на репутації організації і не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково принесіть вибачення і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.

Не рекомендується вести відразу кілька розмов по телефону

Існують деякі фрази, яких слід уникати:

• "Я не знаю".
• «Ми не можемо це вирішити».
• "Ви повинні".
• «Я повернусь через секунду».

Ці відповіді краще замінити нейтральними, які будуть лояльніше і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що постараєтеся уточнити інформацію і передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

• «Я уточню інформацію і відразу вам передзвоню».
• «Ми постараємося вирішити питання».

Дотримуючись культуру ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе з кращого боку і підтвердіть позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.

Читайте також в блозі: