Тема блокування карт спливає на наших сторінках в соціальних мережах так часто, що сторонньому спостерігачеві цілком може примаритися картина: сидить злісний і безсердечний співробітник банку та блокує всіх підряд, а тих, хто за кордоном відпочиває - тим паче (ймовірно, через заздрощі). Безумовно, залишитися без доступу до грошей під час відпустки, той ще шок. Проте, помилкові будуть уявлення як про масштаби «лиха», так і його причини. Для того щоб ви знали все про блокування карт, ми навідалися в Управління моніторингу Дирекції моніторингу електронного бізнесу Альфа-Банку. Його начальник Володимир Бакулін розповів нам, як працює команда Управління, для чого блокуються карти і головне - як клієнту з цим жити.
Для початку принципове пояснення. Є три види блокування карт:
1. з ініціативи клієнта (по телефону, через Альфа-Чек, Альфа-Клік або Альфа-Мобайл);
2. на вимогу законодавства;
3. як превентивний захід проти розкрадання коштів з рахунку карти клієнта.
З першим пунктом все зрозуміло, другий - справа рідкісна і мало від нас залежне, третій - і є ті самі «шашки наголо», в яких ви час від часу нас дорікаєте. Причин превентивних заходів дві:
А) Відбувається компрометація карти, коли банку стає достеменно відомо, що її даними заволоділи треті особи (наприклад, за повідомленням платіжної системи, в зв'язку з виявленням скіммінгових пристрою на банкоматі і т.д.). В цьому випадку карта блокується «назавжди», і перспектива тут одна - перевипуск з новим номером у відділенні після повернення в країну.
Порадада № 1. Відправляйтеся в подорож з «запасний» картою, який ви скористаєтеся тільки в екстреному випадку. П еред поїздкою ви можете прив'язати її до того ж рахунку, що і основну, а також підключити Альфа-Чек (перший місяць безкоштовно), при непотрібності відключивши його після повернення. Таким чином, навіть якщо основну карту заблокують, у вас залишиться доступ до ваших коштів.
В) Підозра на шахрайство - коли операції по карті виглядають ... як спроба відбирання грошей у чесних громадян.
Ось тут-то і починається наш інсайд. Ласкаво просимо в гості до тих, хто рятує ваші гроші!
- Пане Володимире, а скільки рятуєте?
Володимир Бакулін, начальник Управління моніторингу Дирекції моніторингу електронного бізнесу Альфа-Банку: «Точну статистику я надати не готовий, але, навіть за найбільш приблизними підрахунками, ефект збереження - близько 2 мільйонів доларів на рахунках наших клієнтів в місяць».
В Управлінні ми опинилися в кімнаті, чимось схожою на серверну - тільки крім «заліза» тут ще рулять людські мізки і професійна реакція. Кожен фахівець Управління оперує двома моніторами. На одному з них - потік операцій. На другому - база даних по кожному клієнту: основна інформація, контактні дані, історія минулих операцій по карті ...
Сама по собі система моніторингу схожа на одну суцільну таємницю - комерційну, банківську, професійну. Але в загальному розповісти про те, як вона працює, ми можемо.
Володимир Бакулін: «Базова аналітика відбувається автоматично. Це система з декількох десятків жорстких фільтрів: відповідність ряду заданих параметрів маркує конкретну операцію як підозрілу. Але машина не може передбачити багатьох речей, тому кінцеве рішення завжди приймає оператор. Наприклад, транзакції в двох різних країнах протягом двох годин: для комп'ютера це однозначно шахрайство, а для людини - якщо хоча б одна з операцій пройшла в duty free або банкоматі аеропорту, то це вже фактор на користь правомірності операції ».
Схема дій відпрацьована до автоматизму, адже кожна секунда - це чиїсь гроші. Для цього і потрібен другий монітор. Побіжний погляд на профайл потенційної «жертви», і оператор уже знає, що 5 тисяч доларів, залишені в ресторані на Філіппінах, - це не зловмисники, а вечірка на честь дня народження «платинового» клієнта. А ось ще: введення ПІН-коду в торговій точці в Туреччині і зняття готівки через кілька хвилин - це вже інша історія, «класична» турецька.
Рада №2. У поїздках, особливо в східних та екзотичних країнах, по можливості уникайте операцій з введенням ПІН-коду і НІКОЛИ не користуйтеся картою на ринках та інших подібних місцях. При необхідності не полінуйтеся знайти офіційне фінансова установа і скористайтеся його послугами. Наприклад, в Туреччині дуже поширені так звані post - office - по суті, намет на ринку, «що здійснює» функцію видачі готівки з картки. Насправді, фальшивий термінал просто копіює дані карти, яка часто випорожнюється ще до від'їзду туриста з країни.
Рішення блокувати / не блокувати приймається блискавично. Для цього фахівці проходять серйозну підготовку, а раз на місяць - перепідготовку. Перша дія оператора ЗАВЖДИ - дзвінок клієнту для підтвердження операції. Порядок дозвону: 1) номер, на який підключений Альфа-Чек, 2) номер, на який підключений Альфа-Клік, 3) інші номери, зафіксовані в базі.
Рада №3. Слідкуйте за тим, щоб у банку завжди був ваш життєвий номер. Намагайтеся тримати телефон під рукою. Беріть трубку при вхідному дзвінку з московського номера. Краще втратити кілька доларів в роумінгу, ніж несподівано залишитися з рахунком за готель в одній руці і заблокованої картою в інший. При наявності Альфа-Кліка, якщо по приїзду ви міняєте сім-карту на місцеву, то можете змінити номер телефону, на який підключений інетрнет-банк - через Телефонний центр * (дзвінки з роумінгу йдуть в пріоритетному порядку). * Зверніть увагу, що Альфа-Банк не надає послуги зв'язку, тому не може гарантувати доставку SMS-повідомлень на номери іноземних операторів.
Отже, сигнал від комп'ютера - дзвінок клієнта - блокування. Тільки в разі «недозвона» карта тимчасово блокується, при цьому у внутрішній системі банку ставиться відмітка, наприклад, «підтвердити якусь країну». Якщо клієнт подзвонить в Телефонний центр, його оператори зможуть зняти підозру з транзакції і розблокувати карту.
З 24 вересня 2015 року підтвердити операції, які банк рахунок підозрілими, ви можете самостійно в Інтернет-банку "Альфа-Клік", для цього необхідно зайти в інформацію по карті. Після підтвердження карта буде розблокована в режимі онлайн:
Виняток в порядку дій одне - екстрені або масові випадки шахрайства, в тому числі компрометація карт: повідомлення від VISA або виявлена акція, наприклад, 10 однотипних випадків поспіль. У цьому випадку можливі незручності і фінансові втрати непорівнянні, і блокування проводиться без дзвінка. У будь-якому випадку після блокування клієнту направляється повідомну смс-повідомлення.
Втім, навіть в разі шахрайства вам постараються допомогти.
Володимир Бакулін: «Головне, як можна швидше передзвонити в банк. Не треба чекати до повернення додому, всі інструменти для швидкого вирішення проблеми є. Наприклад, карта була скомпрометована в ресторані (зняті дані магнітної смуги) - в цьому випадку є можливість перевести карту в режим «операції з введенням ПІН-коду». Або ми можемо дати клієнту зробити операцію під нашим контролем (наприклад, зняти готівку в банкоматі, щоб зовсім не залишитися без грошей) і потім остаточно заблокувати карту ».
Рада №4. Якщо вам відмовлено в операції по карті, можливо, вона заблокована. Зайдіть в Інтернет-банк і подивіться, виявлені чи по вашій картці операції, схожі на шахрайські. Або ж зателефонуйте (+7 495) 78-888-78. Запам'ятайте - за екстреною блокування / розблокування карти відповідає цифра 3. Ви відразу будете адресовані потрібного фахівця, який допоможе з подальшими діями. Переключення телефону в тоновий режим - натискання * (зірочки).
Фахівці Управління обробляють гігантську кількість інформації. У день клієнти Альфа-Банку здійснюють близько 1 мільйона операцій по картах. Система видає близько 10 «підозр» в хвилину, на рівні оператора з них відсіюється 9/10 і лише десята частина «видзвонюють» для підтвердження. Як правило, додзвонитися вдається, і блокування не відбувається. При цьому значна частка заблокованих карт повертається в активний режим після звернення самих клієнтів в Телефонний центр.
Цифри ці, звичайно, змінні: трапляються і затишшя, і справжні вибухи. Прямо під час нашої екскурсії був виявлений ряд однотипних підозрілих операцій «родом» з Польщі. Параметри транзакції були занесені в правило, а це значить, що в подальшому всі подібні операції будуть автоматично визначатися системою як компрометуючі карту і припинятися блокуванням.
Володимир Бакулін: «Паралельно онлайн-моніторингу ми намагаємося провести аналіз кожної історії і встановити місце компрометації - аж до конкретного банкомату. Найдовший «хвіст» на моїй пам'яті - 3 роки. Коли шахраї почали активно діяти, ми їх дії вирахували, припинили і при аналізі виявили, що підготовка, збір даних карт тривали стільки часу ».
Традиційно пік сезону - відпускний сезон і великі свята, тобто літо, Новий Рік, травневі вихідні. Найбільш «наболілі» країни: Туреччина, Африка, Таїланд, Мексика, Бразилія, Україна. При певних умовах іноді простого факту досконалої в минулому транзакції в цих країнах досить для підозри карти.
До недавнього часу банк брав заяви від клієнтів, що виїжджають за кордон, про країни і датах перебування. Однак було вирішено відмовитися від цього інструменту: по-перше, за роки існування цієї практики система моніторингу пішла далеко вперед; по-друге, в голосовому меню Телефонного центру з'явилася кнопка екстреної блокування / розблокування картки «3»; нарешті, по-третє, в деяких випадках шахрайство цілком може відбутися і під час «законного» перебування в конкретній країні, а може і бути ніяк з поїздкою не пов'язане.
Рада №5. За допомогою безкоштовної послуги "Мій контроль" ( http://alfabank.ru/retail/cards/mycontrol ), Доступною в Альфа-Мобайлі / Мобайлі-Лайт і в Альфа-Кліці, самостійно встановіть ліміти на операції з картками. Налаштувати обмеження можна за наступними параметрами: тип операції, максимальна сума однієї операції, максимальна сума витрат за певний період, географія і терміни дії. Дані, зазначені клієнтом за допомогою даної послуги, беруться до уваги співробітниками служби моніторингу.
На жаль, шахраї - люди винахідливі і дуже активні. Щоб захистити своє майно, власникам карт необхідно бути настільки ж енергійними. Звичайно, професійне скіммінгових обладнання пересічний користувач ні за що не відрізнить від звичайного банківського, однак в значній кількості інцидентів ви практично власноруч віддаєте зловмисникам доступ до своїх грошей.
Рада № 6. Дотримання елементарних правил і здорова недовірливість істотно знижують шанси шахраїв на успіх. Уважно вивчіть пам'ятки щодо безпечного використання пластикових карт ( http://alfabank.ru/retail/security/safeuse/ ) І слідуйте цим простим, але важливим рекомендаціям.
Підведемо підсумки:
- обзаведіться запасний картою;
- не користуйтеся пристроями, хоч трохи підозрілими;
- будьте на зв'язку, актуалізує контактний номер в базі банку;
- пам'ятайте, що підтвердити операції ви можете самостійно в Альфа-Кліці;
- телефонуйте в банк, використовуючи цифру 3 екстреного меню, щоб заблокувати або розблокувати картку;
- встановіть ліміти на операції по карті за допомогою "Мого контролю";
- думайте перед дією і будьте уважні.
Ну, а ми зі свого боку залишаємося на сторожі ваших коштів ...
Пане Володимире, а скільки рятуєте?