Як відповідати на коментарі в соцмережах

1. Як відповідати на коментарі
2. Чому відразу варто визнавати помилку
3. варіанти парирування
4. Захист «я мімокрокоділ»
5. захист Асо
6. КВН-відповідь
7. гіперболізація
8. Репозиціонування противника і розтин маніпуляції
9. «Так, але ...»
10. Логічна відповідь і відповідь посиланням
11. А ось так робити не треба: захист «Сам дурень»

Сергій Абдульманов, «Євангеліст бізнесу. Розповіді про контент-маркетингу і бренд-журналістиці в Росії » . - М .: «Манн, Іванов і Фербер» 2017.

Контент-маркетинг - це не реклама. Це чесна розповідь про те, що і як в цьому житті працює. Пряма реклама сьогодні не діє. Єдине, чого можна домагатися ефективно, - це просто пояснювати, що така штука, як ваш продукт, існує.

У цій книзі Сергій Абдульманов - маркетинговий директор «Мосігра» і автор бестселера «Бізнес як гра» - розповідає про різні аспекти контент-маркетингу, бренд-журналістики і роботи євангеліста компанії. Ємко, цікаво і доступно, ілюструючи прикладами з практики.

Як відповідати на коментарі

Головне правило будь-якої відповіді на коментар - ніколи не відповідати безпосередньо тому, хто до вас звертався.

У пості з очікуваної читаністю близько 30 тисяч чоловік, припустимо, на п'ятій тисячі з'явився коментар. Ви повинні відповісти на нього не для коментатора, а для наступних 25 тисяч чоловік. Якщо коментар хороший, ви просто перейдете на особистості, і з'явиться відчуття междусобойчика. Якщо коментар негативний, то людини, швидше за все, ви не переконаєте, зате інші помітять ваш спір.

Найпростіше - коротко окреслити ситуацію, погодитися, пояснити, чому справи йдуть так, і що буде далі. Це допоможе всім іншим зрозуміти суть проблеми і чому ваша точка зору теж має право на життя, і самим прийняти рішення.

Ось це «самі прийняли рішення» - найважливіший інструмент коментування. Якщо ви не станете вступати в безглузді суперечки, переходити на особистості і зумієте завжди зберігати добру іронію і ввічливість - ви з боку будете виглядати адекватним. Якщо ж почнете наполягати - вийде, що ви-то, може, і праві, але при цьому упертий ідіот.

Ось ще три правила, яких слід дотримуватися особливо ретельно.

1. Якщо проблема хоча б на 10% з вашого боку - відразу визнавати провину . Немає захисту сильніше, ніж захист Асо (про неї пізніше). І якщо ви заходите настільки далеко, що розповідаєте про проблему самі, далі вас можна тільки витягати, а не топити. Взагалі, запам'ятайте: будь-яка дія в коментарях і взагалі соцмережах тут же породжує протидію. І якщо ви говорите про себе з критикою - вас будуть хвалити. Якщо ж ви себе хвалите - природно, вас будуть критикувати. Це просто.

2. Не відповідайте, якщо це не потрібно. Думайте про те, як дадуть інші, і дайте їм можливість щось сказати. Важливо це з двох причин. По-перше, не можна перетворювати коментарі в інтерв'ю з вами (користувачі повинні спілкуватися між собою). А по-друге, як правило, навіть ваш сильну відповідь, втиснути в рамки корпоративної етики, ввічливості та інших норм, може виявитися менш ефективним, ніж грубе і зовсім неетичну (але при тому справедливе) втручання кого-то еще.

3. Закривайте негативні гілки відразу. Дуже часта помилка новачків - намагатися тягнути негатив за рахунок уточнюючих питань. Якщо вам кажуть щось нехороше - відразу ж дайте відповідь і розставте всі крапки над i так, щоб не було бажання заперечити або продовжити гілку. Найгірше питання «що саме вам не сподобалося»: його вся залишилася аудиторія використовує як трамплін, щоб пояснити, що не так. Вас знесуть.

Чому необхідно закривати гілки діалогу? Ось приклад. Провайдер пише гарний пост про те, як виглядає обладнання вузла. Коментатор залишає зауваження про те, що, мовляв, вузол-то хороший, тільки мережу так собі конкретно в районі Коломенської.

Правильна позиція - сказати, що так, таке трапляється, повинні поправити. Потім запросити людину в личку за деталями і дати контакт, куди можна писати на підтримку. Попутно зазначивши, що це не особисто до автора, а саме на підтримку, і максимум, ніж ви можете допомогти, це зателефонувати їм і попросити прискоритися.

Але автор написав, що там начебто все в порядку і не міг би шановний коментатор уточнити, в чому справа. Коментатор, ясна річ, уточнив, вже трохи менше соромлячись у виразах. Разом з ним уточнили ще приблизно десять чоловік про свої будинки. І ось у нас вже не дискусія про те, як все влаштовано на базовій станції, а дискусія про погану якість мережі даного оператора - але ж перегляди поста тільки починаються.

Що викликає протидію? Найчастіше - бажання аудиторії поділитися чимось зі свого життя, що суперечить досвіду попереднього оратора. Ось хороший приклад - пост про якість доставок. Імовірно співробітник відділу SMM однієї великої логістичної компанії говорить про те, як зросла якість доставок (анонімно, ніби це - сторонній коментар). Але якщо до цього дискусія йшла про інше, трохи зачіпаючи тему доставок, то після такої заяви кожен вважав своїм святим обов'язком заперечити живе в райдужному світі користувачеві прикладами, що і як зробили ці нехороші люди конкретно. У дусі: «А рукавиці ці гади на пошті забрали».

Природно, коли у вас все добре, про це не пишуть. Коли погано - так, пишуть.

Сотні тисяч людей, яким нормально доставили, не стануть писати: «А ось мені доставили без пригод». Зате варто накосячіть хоч трохи - і ось вже сотні говоритимуть зворотне. А досить п'яти-шести користувачів, щоб склалося враження, що так відбувається завжди.

Есемемщік тієї компанії хотів підтримати образ свого бренду, а в підсумку сконцентрував дискусію на те, які ж сволочі вони там все. Молодець.

Чому відразу варто визнавати помилку

У Apple трапилася проблема: зламали акаунти зірок і виклали фотографії, на яких ті були не зовсім одягнені. Швидше, навіть навпаки: зовсім одягнені. Це була не запланована витік, а реальний випадок злому. І зірки на фотографіях виглядали як звичайні люди в таких же ситуаціях. Загалом, реальний світ показав свій звіриний оскал. Так ось, показова реакція двох зірок.

Перша відразу ж повідомила, що це все брехня і провокація, фотографії - підстава і нічого такого не було. Фанати вирішили перевірити її твердження і порівняли всі вкрадені фотографії з її офіційними з Instagram. Попіксельно. І знайшли такі ж вимикачі, такі ж квіти, такий же ландшафт за вікном - в загальному, багато чого, що дозволяє достовірно встановити, що вони були зняті саме у неї вдома. Для її репутації було не дуже добре опинитися спійманої на брехні.

Друга ж привітала всіх з цим святом і дала посилання на ресурс, де можна скачати всі «пішли» фотографії. Її полюбили, бо вона повела себе як відкритий і щирий людина. Все одно б ці картинки знайшли, хоч пару очок заробила.

Саме так і дійте в більшості кризових ситуацій: все одно правда відкриється. Нехай краще вона буде від вас і відразу з потрібним відношенням. Ну і ви виграєте пару очок.

варіанти парирування

Природно, потрібно пам'ятати, що крім звичайних відповідей «в лоб» найчастіше є варіанти куди ефективніше лікувати негатив. Всі вони, як у фехтуванні, ґрунтуються на позиції, яку ви зайняли заздалегідь, тому більша частина хорошого піару доводиться на підготовку. З позиції, на якій ви міцно і добре стоїте (факти залізно перевірені), де немає митних слабких місць (ви представилися, назвали посаду, не намагаєтеся приховано пронести рекламу, маєте відношення до питання), парирувати дуже просто.

Але зверніть увагу: парирування використовується, тільки коли ви не можете ємко відповісти правдою без вагань. Якщо ж ваш опонент поводиться неадекватно або явно вас провокує, будьте короткі: будь довге пояснення в форматі коментаря не буде зрозумілим.

Захист «я мімокрокоділ»

(Мімокрокоділ - від «я повз проходив», прим.). Суть проста: ви - окремо, компанія - окремо. Коли хтось критикує компанію, ви як би приєднуєтеся до нього і продовжуєте його рух. "Ну може бути. У будь-якому випадку я просто інженер і не знаю, як формувався тариф. Якщо хочете об'єктивно допомогти - напишіть, будь ласка, тікет за посиланням. Це стандартна процедура, але, якщо це стосується нашого відділу, я можу трохи допомогти, піднявши його пріоритет ». Зверніть увагу: якщо людина після такої фрази не напише тікет, як ви просили (тобто не перейде з негативом в личку), його позиція буде ослаблена - значить, він не для конструктиву, а так, погундосять.

Не бійтеся говорити: «Я не знаю». Не бійтеся говорити, що зараз ви не можете відповісти на питання, але через три дні повернетеся з відповіддю.

Єдиний момент - цим захистом не можна відправляти в порожнечу. Тобто якщо ви говорите про те, що не було відповіді за що-небудь, то повинні або показати того, хто відповідає, або сказати щось ще, намагаючись допомогти користувачеві. Якби в прикладі вище не було про пріоритет і посилання на місце, куди писати, парирування б не спрацювало.

захист Асо

У 1968 році в Сан-Франциско аварійно приземлився літак японських авіаліній. Ніхто не загинув, але грубу помилку пілота треба було розібрати. Капітана Кохей Асо викликали на слухання перед комісією. Питання голови був поставлений приблизно так: як пілот примудрився просто взяти і плюхнутися в воду в п'яти кілометрах від аеропорту. За старою американською звичкою комісія чекала потоку виправдань, купи причин, чому не можна було оперативно розібратися в обстановці, і інших деталей. Асо ступив вперед і виголосив промову з двох слів, друге з яких було не дуже літературним: «Асо облажався». Комісія розгубилася і не знайшлася, що відповісти. Хлопця виправдали.

У звичайних дискусіях миттєвий захист Асо викликає описаний вище ефект протидії: якщо ви раптом говорите щось в мінус, аудиторія починає тягнути вас в плюс. Наприклад, намагається розібратися, підказати вам причини, чому так вийшло. Ну або, принаймні, поважає вас як чесну людину.

КВН-відповідь

Іноді потрібно відповідати несподівано, як на розминці Клубу веселих і кмітливих. Як в сцені, коли чоловік каже дружині, що шуба, яку вона хоче, надто дорога. А дружина відповідає: «Імпотент!». І вся струнка логіка йде лісом.

Природно, використовувати цей прийом потрібно м'якше.

У агресивно налаштованому технологічному співтоваристві наш експерт розповів про один закритий об'єкт з дуже хорошою охороною. Одним з перших коментарів його попросили викласти поверхові плани. Він зробив старий добрий фокус - просто сказав: «Ось вони, по посиланню». Правда, клікайте вона ніяк. Просто підкреслене слово, яке викликало короткий, але зрозумілий дисонанс. Спочатку люди офігеваю від коментаря, потім пробували клацнути - і розуміли, що сталося. Більше питань не було, хлопець отримав море лайків. І по шапці від свого безпечники.

Другий приклад - це вже я облажався на конференції. Я робив доповідь в залі на 300 чоловік і знав, що є тільки одне питання з усіх можливих, на який не зміг би відповісти, не втративши очки. Перше питання, другий, третій ...

І тут з першого ряду встає симпатична дівчина і задає цей неприємний питання. Я, встигаючи усвідомити, що роблю, відповів: «А, знайомтеся, це моя колишня. Наступне питання, будь ласка ». І зал, хихикаючи, перейшов до наступного питання. Перед дівчиною я потім вибачився. Щось накотило.

гіперболізація

Ви не тільки погоджуєтеся з усіма без винятку доводами опонента, а й робите з них далекосяжні системні висновки. В кінцевому підсумку ви приходите або до абсурдної ситуації і залишаєте її без резюме, або до протиріччя, як в доказі від противного.

Це мій улюблений приклад відповіді на питання про високі ціни . Звичайно, можна використовувати логіку і пояснити, чому вони так формуються. Можна застосувати захист Асо і КВН-відповідь, сказавши: «Це тому, що ми дуже жадібні». Можна послати опонента: в деяких співтовариствах при наявності у вас авторитету це цілком допустимо. Але можна відповісти, чому саме. Розповісти, як ви і де накручуєте і що можна зробити, щоб укластися в ціни нижчі. По кроках. Я бачив, до речі, як технологи м'ясокомбінату вголос думали про ковбасу за 150 рублів на полиці: ворогові не побажаю згадувати цей діалог за їжею. Або зводите до того, що дивно, що у вас такі високі ціни, а конкуренти навіть не думають тиснути.

Ви навіть можете стати одним коментує: адже ви докладно і зрозуміло пояснюєте, що і як, якщо він має рацію. Це важливий принцип: кожен, хто вас критикує, насправді ваш друг . Скарга як подарунок, всі справи. Так, наприклад, в спілкуванні з IT-аудиторією з боку може здатися, що вас намагаються заштовхати, хоча спільнота хоче заподіяти вам добро. І завдає його раз по раз як вміє - вказуючи на баги. У формулюваннях, далеких від етикету корпорацій.

Репозиціонування противника і розтин маніпуляції

Один з найскладніших прийомів, але і один з найефективніших. Робити треба коротко і ясно. Приклад: «Дозвольте представити, PR-фахівець наших прямих конкурентів». Або просто покажіть когнітивне спотворення, яке вносить ваш опонент (пошукайте «список когнітивних спотворень»). У способу є недолік: він не залишить вас друзями з комментирующим, тому, якщо є інші шляхи, не використовуйте його. Ну або мочіть їм конкурентів, які мали нещастя не бути заздалегідь.

«Так, але ...»

Ще один цікавий прийом захисту - повністю погодитися з абсурдними твердженнями співрозмовника. Але репозиціонувати їх так, щоб було зрозуміло, в яких конкретно умовах (рідкісних) вони можливі. (Чинити так можна не тільки з явною нісенітницею, але якщо вам попадеться досвідчений суперник - а за замовчуванням ми вважаємо, що досвідчений попадається завжди, - вас швидко виведуть на чисту воду).

Приклад такої.

- Бійці спецназу повинні ретельно вивчати рукопашний бій.

Заперечення «Так, але ...»: «Так, звичайно. Тільки щоб боєць спецназу зміг скористатися цим навиком, треба десь втратити автомат, викинути пістолет, зламати ніж, розгубити все спорядження, включаючи труси (в яких дуже небезпечна гумка), потім розчистити майданчик 30х30 метрів від каменів, паличок і інших предметів. І потім знайти ще одного такого ж раздолбая ».

Логічна відповідь і відповідь посиланням

На перший погляд здається, що найкращий варіант відповіді - пояснити все логічно. Як правило, він же один з найневдаліших, тому що перший шар логіки не завжди зрозумілий читачеві. Щоб він зрозумів ситуацію повністю, треба розповісти ще і звідки взявся цей шар, показати передумови, а до них - їх підґрунтя. Загалом, відповісти неймовірно докладно, але просто, щоб навіть чотирирічна дитина зрозумів. Без варіантів зрозумів. Складність в тому, що або у вас не вистачить терпіння відповідати так в коментарях, або вашу простирадло ніхто не буде читати. Альтернатива - заздалегідь сформулювати нехороший для себе питання і відповісти на нього постом. І коли питання спливе, відправляти питається туди. Там і обговорення вже буде.

А ось так робити не треба: захист «Сам дурень»

Дуже поганий варіант - мазати тією ж брудом, що і ваш опонент.

- Чого у вас такі ціни високі?

- Так на свої подивіться.

Увага, пані та панове, ви тільки що спостерігали сутичку двох баранів. Іноді буває і так:

- А чому ви минулого разу обіцяли це зробити, а не зробили?

- Ви їсте дітей!

В цьому випадку баран тільки один, і всім це видно. Але ще гірше, що гілка продовжиться не на користь відповідає.

Трохи менш поширений варіант цього поганого методу - «захист Чубаккі», тобто сплутаність свідомості читача настільки абсурдними твердженнями, що розплутати клубок логіки досить складно. Застосовувати теж не варто: легко вдарити в найслабший факт і прийти до варіанту «А ви їсте дітей!».

Повторюся: не можна описаними методами витягнути себе з поганої позиції, коли є об'єктивні недоліки, але можна відбитися від тих, хто намагається агресивно репозиціонувати вас. Ну або просто нападає, перевіряючи на міцність: так чинять з усіма новачками на популярних майданчиках.

Фото: it-eburg.com