Як «Нова Пошта» створювала мобільний додаток

1. Спочатку була тільки функція відстеження посилки
2. Беремо за орієнтир успішні кейси в інших галузях
3. Використовуємо аналітику і зворотний зв'язок
4. Знаходимося в тісному контакті з командою розробників
5. Чи готові змінюватися
6. Мобільний додаток «Нова Пошта» в цифрах

Мобільному додатку «Нова Пошта» чотири роки. За цей час кількість завантажень перевалило за 3,5 млн, а кількість активних користувачів - за 1,2 млн. Для України цей показник один з найвищих, більше - тільки у додатки Приват24.

Як вдалося досягти таких результатів, і в чому функціонал додатка «Нова Пошта» не поступається світовим грандам логістики MC Today розповів Артем Волхонський, керівника Діджитал-сервісів в «Нова Пошта» .

Впевнені, вам також буде цікаво, як Tickets.ua, «Кроку» і EVO роблять роботу команд продуктивною. Ось їхні секрети

Спочатку була тільки функція відстеження посилки

Коли ми створювали мобільний додаток, компанія слідувала тренду і робила як все, не вдаючись у аналіз і бізнес-планування. На перших порах єдиною його функцією був трекінг посилки. До цього трекінг був незручний - люди диктували номера один одному по телефону або пересилали в sms. Так, за допомогою тільки однієї функції ми отримали 100 00 користувачів за два роки.

Додаток "Нової пошти"

До 2015 року, коли число завантажень зросла в додатку в кілька разів, ми вирішили розвивати цей Діджитал-канал і активніше взялися за аналітику. Як зробити так, щоб після завантаження програма не відправляли в кошик і активно їм користувалися? Ось яка була послідовність наших дій.

Беремо за орієнтир успішні кейси в інших галузях

На початку шляху ми шукали для себе приклади подібних рішень. На подив, навіть зараз складно знайти хороші наочні приклади і на українському, і на міжнародному ринку.

Часто споживачеві не підходить інтерфейс або функціонал, тоді додаток марно, і його зносять зі смартфона.

Хороший додаток дає додаткову цінність, унікальні зручні фішки, за які клієнти будуть повертатися до нього знову і знову.

Цю ідею потрібно брати за основу, створюючи і вдосконалюючи програми.

Ми рухалися за власним планом, методом проб і помилок. Зараз розуміємо, що ідеї для розвитку не завжди є у міжнародних колег по ринку.

Потрібно дивитися в бік інших галузей. Зараз еталон для нас - додатки Uber, Tінькофф Банк і Airbnb. Моніторити і брати на озброєння успішні кейси ми продовжуємо досі.

На мій погляд, українські Діджитал-сервіси від великого бізнесу краще багатьох зарубіжних аналогів. Зарубіжні гравці того ж ринку логістики більше орієнтовані на бізнес-клієнтів, у нас більше працюють на клієнтів-фізосіб.

Наприклад, безкоштовна послуга переадресації посилки в реальному часі або оформлення постоплати за товар на карту відправника, які доступні в додатку «Нова Пошта» - це прецедент для всього світу.

Міжнародні оператори не дають можливості переадресації прямо в додатку, а в деяких випадках продають це як окремий сервіс, як DPD Predict.

Використовуємо аналітику і зворотний зв'язок

Ми почали з підрахунків скільки людей живе в країні і якими послугами компанії вони користуються. Аналітика показала, що допрацьовувати і на що звертати більше уваги.

Наприклад, спочатку пошук найближчого відділення в додатку виглядав просто як карта. Зараз вибираючи відділення на карті, бачиш його адресу, найближчу станцію метро, ​​графік роботи, вид (міні-відділення - посилки вагою до п'яти кг, поштове - до 30 кг, вантажне - від 30 кг), наявність в ньому каси для грошових переказів, велопарковки. Все це і багато іншого - це мікс наших ідей і відгуків клієнтів.

Ми цінуємо зворотний зв'язок від користувачів, вони завжди підказують, як зробити інтерфейс ще зручніше, що нового з сервісів додати, наша команда регулярно телефонує авторами рацпропозицій.

Завдяки активним користувачам ми зробили трекінг автоматичним, без копипаста номера накладної, а карту клієнта з повними даними тепер можна вивести на екран смартфона. Клієнти підказали нам і ідею самостійного створення відправки в додатку. Часто клієнтський фідбек дає несподіваний результат.

На прохання користувачів ми перемістили кнопку оплати з екрану кожної експрес-накладної на екран зі списком. Завдяки тому, що кнопку можна було побачити без скрол вниз, конверсія зросла на 143%.

Фітбек від клієнта

Були й особливі історії - наприклад, з клієнтом, який займався оптовими онлайн-продажами презервативів. В місяць в додатку він створював більше 500 відправок, сам працював, розвозив і приймав замовлення прямо на ходу, в машині.

Пам'ятаю, я особисто спілкувався з ним по телефону. Він попросив спростити процедуру створення накладних, тому що дані по кожній незручно заповнювати за кермом.

Так в додатку «Нова Пошта» з'явилися шаблони для відправлень, в яких потрібно тільки підставити номер телефону одержувача.

Звичайно, в нашій роботі не буває без фейлов. Одного разу через збій в зборі аналітики ми побачили низький попит на нову функцію перейменування посилки. Це коли, відсилаючи книгу, кросівки і флешку, можна було назвати посилки цими словами, щоб легше відрізнити їх в списку. Так ось, ми вирішили поекспериментувати і прибрати її з програми. Посипалися скарги - так ми дізналися про збої і повернули функціонал.

Скріншот

Скріншот

Знаходимося в тісному контакті з командою розробників

Під словом «контакт» ми маємо на увазі особливі стосунки. З командою наших партнерів, Devlight, ми далекі від принципу «підрядник - клієнт». Працюємо з ними вже три роки, тому що нам подобаються люди з нешаблоним мисленням.

Вони були єдиними, хто зробив пропозицію, дійсно вивчивши наші цілі, очікування і проект в цілому. Ще на етапі відбору партнера ми зустрічалися з кожним членом команди особисто. Важливо побачитися і проговорити стратегію, відчути настрій один одного, вийти на одну хвилю.

Звичайно, ми оцінювали і досягнення розробників - портфоліо, нагороди, рекомендації колег по ринку. Згодом навіть виробили свої правила: люди, комунікація та мотивація.

Люди - це носії інформації про проект, ми цінуємо кожного гравця в нашій команді, тому нам важливо знати про можливі зміни заздалегідь.

Менеджери знають про проект все і спілкуються постійно - в пошті з фінансових питань або в каналі проекту в месенджері Slack по плинності.

На цих трьох китах - людей, мотивації та комунікації - виходить підтримувати постійний драйв.

Чи готові змінюватися

Коли бізнес зростає, сервіс долає нові виклики, додаток теж має змінюватися. Після ребрендингу «Нова Пошта» в 2014 році пройшло всього три роки, і зараз ми знову почали редизайн додатки і перезавантаження Діджитал-концепції. Це частина нашої UX-стратегії, в її створенні ми орієнтуємося на Аpple, Adobe, Microsoft і Google.

В результаті клієнт отримає уніфікований зовнішній вигляд сайту, програми та особистого кабінету. Всі ці канали будуть не просто схожі візуально, клієнти хочуть, щоб онлайн-сервіс був простим, без зайвих кліків і проблем, тому все Діджитал-канали будуть однозначні, впізнавані і однаково прості у використанні.

Наприклад, якщо клієнт користувався додатком, то для нього не буде проблемою перейти в на сайт, принципи роботи будуть ті ж.

Якщо користувачеві потрібно створити експрес-накладну «Нова Пошта», то це повинно бути однаково просто в будь-якому каналі. В кінцевому підсумку це буде схоже на виклик таксі - пара кліків, і експрес-накладна готова.

Ще років 5-7 тому потреба в омніканальной системі комунікації з клієнтами не стояла так гостро. Зараз додатки набувають все більшої ваги в омніканальних стратегіях, і щоб залишатися прибутковим, бізнесу потрібно відповідно перебудовувати процеси.

У «Новій пошта» це буде виглядати як тісна взаємодія всіх учасників процесу доставки - клієнта, кур'єра і оператора підтримки в хмарі. Обмін даними в реальному часі - це зміни, які диктує бізнесу час. Вчасно змінюючись, залишаєшся ефективним і відповідаєш зростаючим очікуванням користувачів.

Віжуал проект

Мобільний додаток «Нова Пошта» в цифрах

• 3,5 млн завантажень
• 1,2 млн активних користувачів щомісяця
• 5,5 млн відстежень посилок щомісяця
• > 30% від загальної кількості посилок відстежують в додатку за рік
• Понад 100 тисяч оцінок, 20 тисяч з яких - з коментарями
• Два роки поспіль займає 1 місце в Google Play серед бізнес-додатків

Впевнені, вам також буде цікаво, як Tickets.ua, «Кроку» і EVO роблять роботу команд продуктивною. Ось їхні секрети

***

Підписуйтесь на наш Telegram-канал , І дізнавайтеся від редакції про цікаві матеріалах і історіях, які в статтю не потрапили.

Також читайте інші корисні матеріали редакції:

1. Проблеми з сайтом, товарами, доставкою. Чим українські інтернет-магазини дратують клієнтів
2. Слава Баранський, Lifehacker: як створити прибуткове онлайн-ЗМІ і не ходити при цьому в офіс
3. PR-директор «Нової пошти» Лілія Загребельна: як відповісти 35 тисячам чоловік в день