Як написати скаргу на авіакомпанію: правила складання, зразок

1. Куди можна звернутися
2. Товариство захисту прав споживачів
3. Росспоживнагляд
4. Федеральне агентство повітряного транспорту
5. прокуратура
6. суд
7. Відео: скандал в аеропорту або як авіакомпанія кидає своїх клієнтів

Відмова в реєстрації на рейс, низька якість обслуговування, пошкодження або втрата багажу - це типові ситуації, з якими стикаються пасажири під час поїздок або подорожей. Але, опинившись в подібній ситуації, можна не тільки домогтися захисту своїх інтересів, а й отримати грошову компенсацію завданих авіакомпанією незручностей.

Куди можна звернутися

Перше, що повинен зробити пасажир, який зіткнувся з проблемами при використанні послуг авіакомпанії - це поскаржитися її керівництву на порушення своїх прав або чинного законодавства (це можна зробити будь-яким доступним йому способом: по телефону клієнтської підтримки, повідомити про інцидент представнику компанії, направити скаргу в письмовому вигляді поштою і т. д.). У більшості випадків цього достатньо, щоб залагодити конфлікт, уникнувши втручання контролюючих органів. Скласти такий документ можна за зразком.

Про правила складання офіційних претензій можна прочитати в статті «Як правильно написати скаргу»

Якщо це не допоможе вирішити проблему, то слід звернутися в такі інстанції:

1. Товариство захисту прав споживачів.
2. Росспоживнагляд.
3. Федеральне агентство повітряного транспорту.
4. Прокуратура.
5. Суд.

Важливо! Громадянин має право подати скаргу відразу декільком адресатам, що прискорить процес її розгляду.

Товариство захисту прав споживачів

Якщо пасажир незадоволений якістю обслуговування або порушенням своїх прав, він повинен звернутися в Міжрегіональне товариство захисту прав споживачів, що можна здійснити кількома способами:

1. Надіслати скаргу на перевізника, складену в письмовому вигляді за адресою 121099, Москва, Смоленський бульвар, б.7. Переважно для цих цілей використовувати рекомендований лист, так як після здійснення вручення відправнику надсилається повідомлення з підтвердженням цього факту. До скарги можна прикласти будь-які матеріали (наприклад, копію придбаних авіаквитків), які будуть підтверджувати факт отримання послуги і порушень з боку перевізника.
2. В усній формі по телефону +7 (499) 241-40-87, +7 (495) 763-51-24 або +7 (499) 241-43-10, де можна не тільки повідомити про порушення, а й отримати консультацію , куди і як можна звернутися для захисту своїх прав і отримання грошової компенсації.
3. На електронну скриньку, призначений для отримання вхідної кореспонденції від споживачів [email protected]. Бажано, щоб скарга була описана не в тексті листа, а подана окремим документом як вкладення. Таким же чином можна передати додаткові матеріали, які можуть бути використані для оцінки ситуації.
4. На особистій зустрічі з уповноваженим співробітником ТЗПС за умови попереднього запису на прийом по телефону +7 (499) 241-40-87. В ході відвідування можна коротко описати, коли і за яких умов перевізник порушив закон або права споживача, і надати претензію, складену в письмовому вигляді, яка відображатиме усно викладену інформацію (при необхідності на прийомі також можна надати докази: додаткові матеріали, висновки експертів і т. д.). Прийом громадян ТЗПС проводиться за адресою: м Москва, Смоленський бульвар, д. 7 (станція метро Смоленське, орієнтир - парк Культури, вхід з двору будинку).
5. Онлайн на сайті через систему з впровадженим штучним інтелектом «КіберЮріст». Слідуючи підказкам і відповідаючи на питання анкети, користувач зможе правильно скласти скаргу на авіакомпанію, навіть якщо він не розбирається в законодавстві та юриспруденції.

Якщо клієнт не впевнений в обгрунтованості своїх вимог, він може ознайомитися з актуальною інформацією про споживчі права, яка розміщена на сайті ТЗПС. Якщо в перспективі планується отримання грошової компенсації та звернення до суду, то на порталі також можна знайти зразок типового позовної вимоги.

Росспоживнагляд

На недотримання авіакомпанією закону або умов договору про обслуговування пасажир може поскаржитися в Росспоживнагляд - спеціалізовану державну службу, покликану здійснювати нагляд і контроль за дотриманням прав споживачів. Це можна зробити:

1. На особистому прийомі, який проводять уповноважені фахівці Відомства. Під час свого візиту споживач може усно описати ситуацію, що склалася або надати письмову претензію, яка підлягає реєстрації в журналі обліку.
2. По телефону служби 8 (495) 785-37-41, який призначений для прийому звернень громадян. Зателефонувавши в Росспоживнагляд, незадоволений пасажир зможе отримати інформацію про законність вимог і отримати консультацію щодо подальших дій по захисту своїх прав.
3. Поштовим відправленням за адресою: 127994, г. Москва, Вадковський провулок д. 18 стор. 5 і 7. У цьому випадку споживачеві доведеться скласти документ в письмовому вигляді і в разі потреби прикласти до нього матеріали, які будуть підтверджувати правдивість його слів і зазначених фактів. Такий спосіб краще використовувати для об'ємних текстів, розмір яких перевищує 2 тис. Символів.
4. Через функцію «Прийом звернень», яка представлена ​​на сайті Служби rospotrebnadzor.ru/petition/.Пользователям пропонується два варіанти подачі претензій: з авторизацією в ЕСІА, коли прийняте звернення може служити підставою для позапланової перевірки (вхід в форму для заповнення здійснюється через сайт держпослуг ) І без авторизації. Щоб повідомити про порушення з боку перевізника, пасажиру доведеться заповнити форму, повідомивши обставини інциденту і вказавши свої персональні (у тому числі контактні) дані.

Важливо! Скарги на авіакомпанію, що надійшли в Росспоживнагляд на електронну пошту, не будуть прийняті до розгляду.

Федеральне агентство повітряного транспорту

Пасажир, який незадоволений роботою авіакомпанії, послугами якої він скористався для здійснення перельоту всередині країни або за кордон, може звернутися в Федеральне агентство повітряного транспорту, де можуть вжити дисциплінарних заходів щодо порушника. Це можна зробити:

1. Поштою, направивши лист за адресою: 125993, ГСП-3, Москва, Ленінградський проспект, 37 корпус 2. Прийнята кореспонденція реєструється протягом 3-х днів, після чого передається для розгляду керівнику або в профільні підрозділи. Для надання повного обсягу інформації заявник може відправити у листі не тільки претензію, а й інші документи, які будуть підтверджувати факт користування послугами авіакомпанії і вказувати на її неправомірні дії.
2. По інтернету, відправивши претензію на електронну скриньку [email protected]. При виборі такого способу подачі скарги споживачеві краще прикріпити її в якості вкладення разом з матеріалами (файлами), які можуть бути використані в ході розгляду справи.
3. По телефону +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34 або телефаксом +7 (499) 231-56-56.
4. На особистому прийомі в центральному апараті Росавіації, де оснащено місце для прийому відвідувачів (на першому поверсі будівлі, зліва від входу).
5. Онлайн на сайті Агентства http://www.favt.ru/obrawenija-grazhdan/. Для цього користувач повинен буде правильно заповнити форму онлайн скарги, вказати свої персональні дані, телефон, поштова адреса і сформулювати, коли і за яких обставин авіакомпанія порушила закон або його права. Якщо заявник не знає, кого вказати в якості одержувача документа, то йому краще вибрати керівника Нерадько А.В. (При необхідності скарга буде перенаправлено в структурний підрозділ, який курирує рішення описаних проблем).

Важливо! При подачі претензії на сайті Федерального агентства повітряного транспорту не можна передати додаткові матеріали і копії документів.

прокуратура

Якщо пасажир внаслідок неправомірних дій авіакомпанії зазнав фінансових втрат (наприклад, через необгрунтованої відмови повернути вартість невикористаних квитків), то він може звернутися в Прокуратуру за умови, що всі спроби врегулювати проблему без зовнішнього втручання не принесли бажаного результату. Поскаржитись можна:

• Поштовим зв'язком, направивши документ до територіального підрозділу суб'єкта РФ. Для такої відправки краще вибрати лист з повідомленням, так як в цьому випадку громадянин зможе отримати повідомлення про вручення кореспонденції адресату. Дізнатися реквізити для відправки листа можна на genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=. Якщо з порушеннями зіткнувся житель столиці, то він повинен буде направити документи за адресою: 109992, г. Москва, пл. Селянської Застави, д. 1.
• Кинути в спеціальний ящик, призначений для подачі заяв (як правило, його місце проживання - приймальня Прокуратури). Виїмка отриманих документів проводиться один раз в 2-3 дня.
• На особистому прийомі, керуючись затвердженим графіком. Роботу з відвідувачами проводить черговий прокурор за попереднім записом і після пред'явлення посвідчення особи. У Москві громадянам слід звертатися за адресою: площа Селянської Застави, будинок 1 в будні дні з 9.00 до 18.00 (у п'ятницю скорочений день - до 16.45) в порядку живої черги з обідньою перервою з 13.00 до 13.45.
• Скориставшись інтернет-приймальні, якщо такий функціонал представлений на сайті територіального підрозділу прокуратури. Москвичі можуть подавати звернення на mosproc.ru/ipriem/, де можна прикріпити електронні файли певних форматів. Щоб в Прокуратурі не відмовили в розгляді такої скарги, користувач зобов'язаний вказати достовірні і актуальні персональні дані, визначити спосіб отримання відповіді і описати обставини і деталі інциденту, коли авіакомпанія діяла врозріз з нормами закону або його правами.

суд

Громадянин, який хоче в примусовому порядку повернути гроші, витрачені на покупку авіаквитків, отримати неустойку і грошову компенсацію заподіяної йому матеріальної або морально шкоди, повинен звернутися в суд за місцем своєї реєстрації або за місцем реєстрації перевізника. Якщо сукупна сума такої компенсації становить менше 50 тис. Руб., То подати позов можна Світовому судді, який уповноважений розглядати подібні справи. Якщо сума відшкодування понад 50 тис. Руб., То позов слід подавати до Цивільного суд, куди також необхідно буде надати:

• квитанцію про оплату держмита;
• позовну вимогу з докладним описом незаконних дій відповідача;
• копію звернення до авіакомпанію про отримання матеріального відшкодування;
• копії заяв та інших інстанцій (наприклад, в Прокуратуру);
• докази, що підтверджують факт користування послугами перевезення і т. д.

Важливо! Подати позов до суду можна тільки за умови, що раніше потерпілий безпосередньо звертався до авіаперевізника, але той відмовив йому у виплаті коштів.

З причини того, що судовий розгляд з авіакомпанією може затягнутися на невизначений термін, потерпілому варто звернутися за допомогою до юриста, який правильно складе позовну вимогу і підготує матеріали, які вказують на обгрунтованість вимог і претензій. Це особливо актуально, коли мова йде про отримання грошового відшкодування, де необхідні докази того, що громадянин поніс матеріальні і моральні втрати через неправомірних дій відповідача.

Відео: скандал в аеропорту або як авіакомпанія кидає своїх клієнтів

Законодавча база

Щоб поскаржитися на авіакомпанію і отримати грошову компенсацію заподіяної шкоди, слід спиратися на такі законодавчі акти:

1. ФЗ «Про прокуратуру Російської Федерації» N 2202-1-Ф від 17.01.1992г. (Ред. Від 29.07.2017).
2. ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації» N 59-ФЗ від 02.05.2006г.
3. Повітряний Кодекс РФ N 60-ФЗ від 19.03.1997 (ред. Від 29.07.2017)
4. Цивільний Кодекс РФ N 14-ФЗ від 26.01.1996г. (Ред. Від 28.03.2017).
5. Кримінальний Кодекс РФ N 63-ФЗ від 13.06.1996г. (Ред. Від 18.07.2017).