Комунікація як інструмент. Професійне спілкування офіціанта з клієнтом

За даними незалежної статистики найбільший вплив на враження клієнта від відвідування ресторану виробляють не інтер'єр або вишуканість страв, що не посуд для стильної сервіровки, а обслуговування. Зрозуміло, мова йде про «звичайних» відвідувачів, не обтяжених досвідом роботи в сфері HoReCa. Саме вони приносять ресторану прибуток, і саме на них варто орієнтуватися в першу чергу закладам будь-якого формату.

Під орієнтацією ми маємо на увазі вибудовування таких відносин з клієнтом, при яких з максимальною часткою ймовірності він залишиться задоволений. А значить, повернеться, а значить, принесе прибуток. Основним інструментом, що дозволяє розташувати до себе відвідувача, варто вважати комунікативні навички офіціанта. Так, безперечно важливі і швидкість обслуговування, і його якість (хоча б з точки зору вправності), але приємне, що має спілкування здатне скрасити деякі недоробки в ресторанному процесі.

Фахівці інтернет-магазину КленМаркет.ру, грунтуючись на досвіді власних освітніх тренінгів, так само як і на відгуках ресторанів-партнерів, склали певний звід правил того, як повинен говорити з клієнтом офіціант. І, зрозуміло, тих реплік, які він вимовляти ні в якому разі не повинен.

За великим рахунком, спілкування відбувається на консультативному рівні, коли необхідно допомогти клієнту зробити вибір або проінформувати про час приготування страви. Існують і конфліктні ситуації, які провокують так звані «важкі» клієнти, яким не подобається фасон штор, недостатньо вишуканий фарфор або колір очей офіціанта. Але навички спілкування з такими людьми застосовуються значно рідше. Рішення більш серйозних проблем - це сфера відповідальності менеджера або адміністратора.

До завдань офіціанта входить уміння відповідати на «складні» питання клієнтів, наприклад, відносяться до ціни того чи іншого блюда. Сюди ж можна віднести і ситуацію, коли клієнт і начебто настроєний зробити дороге замовлення, але коливається. Для того щоб у відвідувача не залишилося питань і він був змотивувати на витрати, існують певний прийом, який умовно можна назвати «Кулінарні історії». У випадку з питанням про дорожнечу, передбачається, що офіціант обізнаний про інгредієнти страви і процесі його приготування. Володіючи цією інформацією цілком можна виправдати фінансову політику ресторану.

У випадку ж з мотивуванням клієнта, дуже часто спрацьовує яскравий факт, легенда страви. Тобто, якщо офіціант бачить, що відвідувач затягує з вибором і вирішує, чи варто позиція меню таких грошей, він може розповісти якийсь факт, що переводить блюдо або напій в розряд «легендарних». Наприклад, «Улюблений коньяк Наполеона», «Коронна страва нашого кухаря, який навчався в Італії». Ну або що-небудь простіше: «Унікальне для нашого міста \ області \ регіону пропозиція» або «Для приготування страви використовується особлива, виконана вручну посуд для кухні ресторану ». Таким чином, у клієнта виникне самовиправдання: ну як не спробувати подібний ексклюзив? І цінова категорія продукту вже не буде здаватися надмірною. Історію цю, швидше за все, відвідувач розповість друзям, що створить рекламний ефект схожий на вірусному.

Ще одним важливим навиком вважається вміння заощадити час - і своє і клієнта, за рахунок уміння зорієнтувати останнього в меню і допомогти зробити вибір. Тут є певна тонкість, про яку обов'язково варто пам'ятати: віддаючи перевагу одному блюду, не можна ні в якому разі принижувати статус другого. Найвірнішим рішенням буде рада, заснований на одному з чинників:

Індивідуальних запитів: наприклад, вас відвідав клієнт, який постить, або навіть просто поспішає - запропонуйте йому відповідне до ситуації блюдо.

Враховуйте смакові переваги: гостре, солодке, з часником, з майонезом. Дізнатися, що більше любить людина, не складе особливих труднощів. Якщо вибір стоїть між тушкованим і смаженим, офіціантові слід вимовити наступне: «Якщо Ви віддаєте перевагу гостре, то більше підійде смажене зі спеціями ... (підставити потрібне блюдо)». Знову-таки, передбачається, що співробітник ресторану досконально обізнаний про зміст меню.

Зорієнтувати гостя можна і по раніше замовлених страв. Тут варто виходити з сполучуваності за смаком або гастрономічною культурі. Аналогічним чином можна допомогти і з напоями.

Ну і ще один критерій - контекст. Посидіти з друзями під пиво і «Вепрево коліно» або відзначити серйозна подія під коронна страва шефа - все це орієнтири, які офіціант повинен зчитувати, враховувати і озвучувати гостю.

Більш загальний випадок, коли клієнт не просто вибирає між двома стравами, але зовсім не знає, чого він хоче. Для закладів з великим меню це може стати серйозною проблемою. Тут варто вдатися до тактики навідних запитань, спочатку зорієнтувавшись по продукту: «Ви віддаєте перевагу м'ясо \ рибу \ овочі?». Теж саме і з напоями. А вже з «однорідних» страв вивести клієнта на конкретне замовлення або за допомогою згаданої вище техніки «Кулінарних історій», або обмежуючи пропозицію осудним кількістю позицій і розповідаючи про їх переваги.

У загальних рисах діалог може будуватися так:

- Ви віддаєте перевагу м'ясо або овочі?

- М'ясо.

- М'ясні страви у нас з яловичини, баранини, свинини.

- Баранина.

- Рекомендую (назва страви). Його високо оцінюють наші клієнти.

Ще одна ситуація, що вимагає швидкої і правильної реакції, - це коли вбрання клієнтом блюдо приготувати неможливо. Такі накладки трапляються (сподіваємося, якомога рідше) і якщо не вийти з ситуації грамотно, у клієнта напевно залишиться негатив.

Офіціант повинен в стриманій формі вибачитися перед гостем і запропонувати йому іншу страву, обґрунтувавши цей вибір. Оптимально, якщо інгредієнти або технологія приготування будуть схожі з блюдом відсутнім. Звучить з вуст офіціанта це так:

«На жаль, в даний момент це блюдо у нас відсутня. Ми можемо запропонувати Вам ... (назва страви), вони схожі і за інгредієнтами, і за способом приготування ». Хоча, якщо у Вас встановлено все для громадського харчування і логістика на рівні, таких ситуацій виникати не повинно.

Як бачите, основні принципи в спілкуванні офіціанта і відвідувача - доброзичливість, відкритість і вміння направити клієнта в потрібне нам русло.

Але є і фрази, які входять в чорний список. Говорити їх гостям не варто ні в якому разі:

- Ви ще не закінчили?

Без коментарів.

- Не можна \ Це неможливо.

- Я зайнятий

- Я не знаю \ не можу Вам допомогти

Навіть якщо прохання клієнта офіціант або менеджер виконати не в змозі, слід відповідати «Ми постараємося щось зробити для Вас». Пряма відмова ніхто не сприйме як ознака гостинності.

Взагалі, слово «ні» і його похідні необхідно виключити з промови офіціанта.

Також не можна фамільярничати. Навіть якщо людина відвідує заклад на постійній основі, зменшувально-пестливі імена, всілякі «милі» і «дорогі» виключені.

В принципі, щоб не втомлювати читача перерахуванням всіх можливих слів, неприпустимих в спілкуванні з гостями, можна резюмувати - офіціант повинен керуватися нормами етикету і здорового глузду. Тоді помилитися в спілкуванні буде практично неможливо.