Автоворонка продажів за допомогою AmoCRM і Бітрікс24

1. план впровадження
2. 1. Постановка завдання при впровадженні CRM
3. 2. Реєстрація заявок з усіх джерел
4. 3. Налаштування воронок продажів і автоматичних дій
5. 4. Впроваджуємо digital-воронку
6. додаткові інтеграції
7. Автоматизація збору заявок та підвищення конверсії
8. картинка
9. картинка

Будь-який бізнес, пов'язаний з продажами, потребує їх автоматизації. Інтернет-продажу - не виняток. Так, якщо ваші угоди обчислюються одиницями на місяць, вам не варто морочитися: для початку вам потрібно налагодити потік клієнтів. Сьогодні ми розповімо вам, як автоматизували продажу для інтернет-магазину на прикладі нашого клієнта https://slineshop.ru/ .

план впровадження

Давай складемо план нашого впровадження, щоб сформувати у вас чітку картинку:

1. Сформуємо змогу оцінити потреби;
2. Визначимося звідки і як надходять заявки;
3. Налаштуємо воронки продажів і автоматичних дій;
4. Впроваджуємо digital-воронку;
5. Впроваджуємо додаткові інтеграції.

1. Постановка завдання при впровадженні CRM

Здавалося б, куди простіше? CRM потрібна в першу чергу для збільшення продажів в ecommerce проектах, але давайте розглянемо, які додаткові завдання може вона вирішити:

• Економія на заробітній платі. Автоматизувавши рутинні дії, ми знизимо кількість співробітників, необхідних для обробки замовлень.
• Автоматизація розсилок. Якщо ваші продажі циклічні і клієнти купують у вас знову і знову, це завдання - хороший генератор додаткових продажів.
• Наочна звітність. Наприклад ми можемо з вами аналізувати зрізи по популярності товарів, часу покупки, щоб в подальшому оптимізувати роботу нашого бек-офісу за часом і комунікацій з відвідувачами. Так само наочно аналізувати цикл угоди по кожному етапу.
• Збільшення продажів. Сподіваюся, що тут все і так зрозуміло.

2. Реєстрація заявок з усіх джерел

Тепер давайте визначимося, які канали надходження заявок у нас будуть, щоб нічого не забути і підключимо їх до нашої AmoCRM:

1. Сайт і всі форми на сайті. Включаючи форми підписки на новини, отримання оптового-прайс листа і каталогу.

   

   Для кожного такого цільового дії буде створена своя воронка зі своїми сценаріями. Наприклад, воронка для тих, хто хоче отримати дрібнооптовий прайс-лист буде виглядати наступним чином:

   

   При запиті прайса CRM автоматично відправить його клієнту і поставить завдання керівнику (оскільки покупець оптовий) на прозвон і узгодження умов постачання.

2. Телефон. Всі вхідні та вихідні дзвінки повинні автоматично фіксуватися. Додатково можна налаштувати записи всіх дзвінків. Для нашого клієнта було досить мобільного номера, зареєстрованого в Zadarma .

Ми вибрали саме мобільний номер, тому що специфіка клієнтів така, що для них зручніше спілкуватися за допомогою месенджерів типу WhatsApp і Viber. Також віртуальний мобільний номер дозволяє нам відправляти і отримувати СМС. Повідомлення про СМС були налаштовані в Telegram і пошту.
1. Месенджери WhatsApp і Viber. Проблеми з інтеграцією Viber у нас не було, для WhatsApp ж необхідне впровадження доп. модуля, їх існує кілька на вибір в каталозі інтеграцій AmoCRM. Хоча зовсім недавно анонсували бізнес-функції і, як ми розуміємо, незабаром з'явиться API ватсаппа. Це дозволить інтегрувати даний месенджер з CRM без додаткових милиць.
2. Соціальні мережі. Аудиторія інтернет-магазину активно користується соціальними мережами - в першу чергу це Instagram і ВК. Для комунікації і прийому замовлень ми налаштували інтеграцію з усіма активними соц майданчиками. Тепер, коли користувач напише нам в директ в Instagram або будь-який інший соцмережі - ми отримаємо повідомлення, на основі якого створиться новий лід в нашій AmoCRM і угода.

1. Пошта. Не будемо заперечувати, що популярність даного каналу падає, але ми вважаємо, що його підключення must have. Для роботи з поштою можна використовувати вбудований поштовий клієнт. Він дозволяє прив'язувати поштові повідомлення клієнта до конкретних оборудок, це досить зручно.

1. Онлайн консультант. Щоб всі звернення клієнтів фіксувалися в нашій CRM. Для своїх проектів ми вибираємо: JivoSite або Carrotquest.io . Останній має більш гнучкий функціонал про який ми розповімо далі.

На цьому настройка інтеграцій для збору заявок з усіх джерел для нашого інтернет-магазину закінчена, перейдемо до налаштування воронок продажів.

3. Налаштування воронок продажів і автоматичних дій

Як я вже писав вище, у нас буде кілька воронок для різних цільових дій:

1. Заявка, відправлена ​​через корзину;
2. Замовлення дзвінка і відправка з форми "залишилися питання";
3. Запит на отримання повноцінного PDF каталогу;
4. Запит на отримання оптового прайс-листа;
5. Підписка на акції;

Детальніше розберемо першу воронку - "заявка на відправлення через корзину".

• Всі нові заявки потрапляють в нашу воронку в статус "Нова заявка". При цьому якщо у клієнта вказано коректно номер телефону, система автоматично відправить йому welcome-sms.

  

  А оператору буде поставлена ​​задача для зв'язку з клієнтом.

• Перехід в статус "кваліфікація пройдена" і "заявка прийнята" вимагає заповнення оператором обов'язкових полів: "тип оплати", "тип доставки", "час доставки", "адреса доставки". Якщо ці поля незаповнені, оператор не зможе перевести угоду на наступний етап.

• Коли клієнт оплачує наше замовлення, угода перекладається в статус "передоплата отримана" і товар резервується під клієнта, а інформація по угоді йде на склад до адміністратора доставки. Тут передбачається оповіщення адміністратора складу 2-мя шляхами: відправка повідомлення в telegram і на email.
• Після завершення доставки, клієнту буде надіслано повідомлення з проханням оцінити наш сервіс.

• Оскільки наші продажі є циклічними і товари потрібні клієнтам з певною періодичністю, для цього в AmoCRM з'явився функціонал "періодичні покупки". Всі клієнти, які вчинили угоду будуть відправлятися в нову воронку для подальших допродаж нашими операторами. Даний функціонал включається 1 галочкою в налаштуваннях CRM.

Ми розглянули процес лише 1 воронки і автоматичних дій по ній. Кожна воронка має свої сценарії роботи і автоматичних дій. Тепер перейдемо до автоматизації нашої реклами і розсилки.

4. Впроваджуємо digital-воронку

Давайте розглянемо, що функціонал digital-воронки нам дає в AmoCRM:

А також набір, впроваджуваний за допомогою віджетів:

Розглянемо типові сценарії роботи digital-воронки:

Приклад креативу для ретаргетінга:

Таких сценаріїв можна продумати і більше і їх автоматизація та тестування повинно бути безперервним. До речі, сам я є частим покупцем в інтернет-магазині Зв'язковий, і я вирішив подивитися як часто вони коммуницируют зі мною, ось що я отримав:

Розсилка Зв'язкового щоденна, а в якісь дні наприклад 23 серпня я отримав аж 3 email. Наскільки часто і з якою періодичністю нагадувати про себе вашому клієнтові тема для окремої статті і тут ми порушувати це питання не станемо. Все залежить від специфіки вашого інтернет магазину, циклу покупки і їх періодичністю.

додаткові інтеграції

наскрізна аналітика

Якщо у вашому асортименті велику кількість товарів, я рекомендую впроваджувати наскрізну аналітику на базі Roistat . Це дозволить автоматизувати роботу вашої реклами по ROI (повернення інвестицій).

Специфіка нашого клієнта - періодичність покупок і якщо при першому продажі все було на вищому рівні, такий клієнт буде купувати у нас постійно і впровадження Roistat ми вирішили не проводити.

Автоматизація збору заявок та підвищення конверсії

Для даного завдання ми використовуємо сервіс Carrotquest.io . З його допомогою легко реалізуються наступні сценарії роботи:

Приклад найпростішого сценарію роботи для інтернет-магазину:

картинка

Крім цього, сервіс має досить просунуту систему аналітики, яка дозволяє оцінювати роботу сервісу:

картинка

висновок

Конкуренція в ecommerce зростає дуже швидко і автоматизація продажів служить для багатьох інтернет-магазинів драйвером зростання і поки ще конкурентною перевагою. Запитайте - який відсоток замовлень ви втрачаєте через халатність роботи операторів? Боротися з цим і вести облік в Excel давно в минулому.

Сьогодні впровадження сучасної CRM по типу AmoCRM або Бітрікс24 в ecommerce не є стратегічним рішенням - це обов'язкова умова для виживання вашого бізнесу. На чому і переконався наш клієнт.

Результатом впровадження стало - збільшення конверсії з обігу в замовлення з 4,5% до 6,3% і зниження швидкості обробки замовлень з 30 хвилин до 7 хвилин в робочий час.

Якщо ви хочете отримати професійний підхід до автоматизації ваших он-лайн продажів, відправте свою заявку нашим фахівцям для консультації і виявленні вузьких місць вашого інтернет-магазину! При впровадженні AmoCRM в ваш проект ви додатково отримаєте +1 місяць до вашої підписці!